در صنعتی که بیش از شش دهه از عمر آن در ایران می‌گذرد، «خدمات پس از فروش» هنوز یکی از حلقه‌های گمشده زنجیره خودروسازی به‌شمار می‌رود. هرچند صنعت خودرو از دهه‌ها پیش در کشور ما پا گرفته، اما دانش مکتوب و مرجع آموزشی منسجم در حوزه خدمات پس از فروش هرگز شکل نگرفته است. دستورالعمل‌ها و استانداردها بیشتر برگرفته از تجربیات شرکت‌های خارجی بوده و هیچ‌گاه چارچوب علمی بومی و مدونی برای آن تدوین نشده است.

در چنین فضایی، ترجمه و انتشار کتاب «مدیریت خدمات خودرویی» نوشته آندرو آ.رزین، برای نخستین‌بار به‌عنوان یک مرجع دانشگاهی بین‌المللی، می‌تواند نقطه عطفی در مسیر استانداردسازی خدمات پس از فروش در کشور باشد.

«نادر وهاب‌آقایی»، کارشناس صنعت خودرو که ترجمه این کتاب را برعهده داشته، در گفت‌وگو با «دنیای خودرو» از ضرورت شکل‌گیری دانش مکتوب در این حوزه، ظرفیت‌های کتاب و تاثیر آن به شبکه خدمات پس از فروش و قطعه‌سازی سخن گفت که در ادامه بخشی از این مصاحبه را از نظر خواهیم گذراند؛

به نظر می‌رسد نبود دانش مکتوب در حوزه خدمات پس از فروش یکی از چالش‌های قدیمی صنعت خودرو است. آیا این چالش با انتشار کتابی که شما آن را تدوین کردید، مرتفع خواهد شد؟

بله، دقیقا همین‌طور است. صنعت خدمات پس از فروش در ایران بیش از شصت تا هفتاد سال سابقه دارد، اما تمام دانشی که تاکنون در اختیار ما بوده، از شرکت‌های خارجی منتقل شده است. به‌محض ورود یک خودرو به ایران، دانش فنی و استانداردهای خدماتی آن نیز وارد می‌شد و همه‌چیز بر مبنای دستورالعمل‌های همان خودروساز خارجی تنظیم می‌گردید.

ما هیچ دانش مکتوب بومی درباره خدمات پس از فروش در ایران نداریم؛ نه‌تنها در صنعت خودرو بلکه در سایر صنایع مانند لوازم خانگی و تجهیزات اداری نیز همین وضعیت حاکم است.

هر شرکت، دستورالعمل‌های داخلی خودش را دارد و نهادهای ارزیابی هم صرفا بر اساس استانداردهای گردآوری‌شده از شرکت‌های مختلف عمل می‌کنند.

آیا در حال حاضر هیچ منبع علمی یا دانشگاهی مشخصی برای آموزش خدمات پس از فروش در کشور وجود ندارد؟

برخی دانشگاه‌ها، از جمله دانشگاه علمی-کاربردی، دوره‌هایی در این حوزه برگزار می‌کنند و انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو نیز در زمینه آموزش فعال‌اند؛ اما هیچ‌یک از این آموزش‌ها بر مبنای یک مرجع علمی استاندارد نیست. به همین دلیل، نیاز به یک منبع آکادمیک جامع به‌شدت احساس می‌شد.

این نیاز باعث شد سراغ ترجمه کتاب «مدیریت خدمات خودرویی» بروید؟

بله، وقتی برای نخستین‌بار با این کتاب آشنا شدم، متوجه شدم دقیقا همان چیزی است که صنعت خدمات پس از فروش ایران به آن احتیاج دارد. این اثر اولین کتاب دانشگاهی در حوزه خدمات پس از فروش خودرو است که در سطح دانشگاه‌های آمریکا تدریس می‌شود.

من نسخه‌ای از کتاب را برای ترجمه انتخاب کردم که بیش از همه با وضعیت فعلی صنعت ایران تطابق دارد. در نسخه‌های جدیدتر، برخی مباحث به‌سطحی پیشرفته‌تر از نظر فرهنگی و سازمانی رسیده‌اند که هنوز با شرایط ما همخوانی ندارند.

محتوای این کتاب شامل چه بخش‌هایی است و آیا صرفا مناسب شرکت‌های خودرویی هست یا شبکه خدمات پس از فروش نیز از آن می‌تواند استفاده کند؟

کتاب در قالب 30 فصل و 9 بخش تنظیم شده و تمام فرایندهای مدیریت خدمات از مرحله راه‌اندازی یک تعمیرگاه تا ارتباط نهایی با مشتری را پوشش می‌دهد. در هر فصل، نمونه‌های واقعی، مطالعات موردی و پرسش‌هایی برای ارزیابی فراگیران آورده شده است.

این ساختار باعث می‌شود کتاب هم برای مدیران و صاحبان تعمیرگاه‌ها و هم برای مراکز آموزشی و وزارتخانه‌ها به‌عنوان مرجع علمی قابل استفاده باشد. حتی یک تعمیرگاه کوچک، صافکاری یا تعویض‌روغنی هم می‌تواند از این اثر به‌عنوان راهنمای کاربردی روزمره بهره ببرد.

آیا این کتاب فقط مخصوص خودروهای سواری است یا قابل تعمیم به سایر حوزه‌ها هم هست؟

گرچه تمرکز اصلی کتاب بر صنعت خودروست، اما مفاهیم آن به‌راحتی در صنایع دیگر نیز قابل استفاده است. من هنگام ترجمه، چندین‌بار کتاب را مرور کردم و متوجه شدم بسیاری از اصول آن برای خدمات لوازم خانگی هم کاربرد دارد. ساختار نیروی انسانی ممکن است متفاوت باشد، ولی در سایر بخش‌ها شباهت زیادی وجود دارد.
در حوزه خودروهای سنگین، موتورسیکلت‌ها یا حتی قطعات مصرفی، این کتاب کاملا قابل تطبیق است، چون فرایندهای خدماتی و ارتباط با مشتری تقریبا یکسان‌ هستند.

یکی از دغدغه‌های همیشگی فعالان این صنعت، موضوع وفاداری مشتریان است. آیا کتاب به این موضوع هم می‌پردازد؟

بله، دقیقا فصل هشتم کتاب که شامل چهار فصل جزئی‌تر است، به همین موضوع اختصاص دارد. تاکید نویسنده این است که خدمات پس از فروش «جبران زحمت» نیست، بلکه بخشی از چرخه حفظ مشتری است. در این بخش توضیح داده می‌شود که تعمیرگاه یا نمایندگی نباید تنها منتظر مراجعه مشتری بماند، بلکه باید به‌صورت فعال، با روش‌های علمی ارتباط برقرار کند، اعتماد بسازد و وفادارسازی را به‌عنوان راهبرد اصلی دنبال کند.

با توجه به گستردگی شبکه نمایندگی‌ها، این کتاب چه جایگاهی برای شرکت‌های خودروساز یا واردکننده می‌تواند داشته باشد؟

این کتاب بیش از آن‌که به کار خودروساز بیاید، برای شبکه خدمات و نمایندگی‌ها نوشته شده است. البته خودروسازها نیز اگر بخواهند نظام خدمات خود را استاندارد کنند، از این مرجع بهره خواهند برد. در حال‌حاضر مذاکراتی با چند شرکت خودروسازی انجام شده تا این کتاب به‌عنوان یکی از مراجع آموزشی در شبکه نمایندگی‌های آن‌ها مورد استفاده قرار گیرد. این شرکت‌ها می‌توانند کتاب را خریداری کرده و در آموزش‌های داخلی به‌عنوان منبع رسمی تدریس کنند.

آیا این کتاب برای قطعه‌سازان نیز قابل استفاده است؟

بله، قطعه‌سازها به‌ویژه آن‌هایی که شبکه خدمات خود را دارند، باید از فرایندهای خدماتی و رفتار تعمیرگاه‌ها آگاه باشند. کسی که قطعه تولید می‌کند ولی از شرایط تعمیرگاه بی‌اطلاع است، نمی‌تواند ارتباط موثری با بازار داشته باشد.

این کتاب چرخه کامل تامین تا مصرف را توضیح می‌دهد و می‌تواند به قطعه‌ساز کمک کند درک درستی از انتهای زنجیره یعنی تعامل با مشتری و تعمیرگاه به دست آورد.

در پایان، چه انتظاری از نهادهای متولی و سیاست‌گزار صنعت خودرو برای استفاده جهت ارتقای دانش فنی خدمات پس از فروش با تدوین این کتاب دارید؟

امیدوارم وزارت صمت و سازمان‌های مرتبط با صنعت خودرو نگاهی علمی‌تر به خدمات پس از فروش داشته باشند. این کتاب می‌تواند مبنای طراحی سرفصل‌های آموزشی در وزارتخانه‌ها و دانشگاه‌ها قرار گیرد.

در حال مذاکره هستم تا این اثر به‌عنوان منبع رسمی آموزش در دانشگاه‌ها و مراکز فنی کشور پذیرفته شود. اگر این اتفاق بیفتد، گام بزرگی برای نهادینه‌سازی دانش خدمات پس از فروش در کشور برداشته‌ایم.